Ailemin geçen haftaki hizmetiyle ilgili önemli sorunlarıyla ilgili olarak bu sabah erken saatlerde Wal-Mart Kurumsal'ı gönderdiğim mektubu okumak için Wal-Mart'ın Yeni Site Mağazasında hizmetini kullanmayı düşünen herkes için önemli olduğuna inanıyorum. Lütfen aşağıyı okuyun.
“Wal-Mart Şirketi:
Benim adım Tyler Thompson, bir Derby Kansas sakini ve mağazalarınızın sık müşterisi. Bir meslek olarak, Wichita'da bir web geliştiricisi ve aynı zamanda popüler bir teknoloji sitesi olan PCMech.com'un Genel Yayın Yönetmeni olarak görev yapıyorum. Mağazanız, müşteri hizmetiniz ve yeni Siteye Mağaza hizmetinizle ilgili olaylara tamamen inkar ediyorum. Geçen hafta boyunca, ailemin sabrı, Wal-Mart çalışanları tarafından Derby'deki konumunuzda gösterilen yeterlilik eksikliğinden dolayı sınırın ötesine geçti.
Lütfen geçen haftaki durumu açıklayarak başlayayım. Annem ve ben bir kaç gündür, çevrimiçi mağazanızda mevcut bir versiyona rastladığımda, PlayStation 2 için bir Guitar Guitar III, bir gitar oyunu arıyorduk. Hemen, 4 Aralık 2007 Salı günü sipariş vermeyi planlayan anneme, yeni Sitenizin Mağazaya gönderilmesi için belirlenen nakliye seçenekleriyle bağlantıyı gönderdim. İşlemlerde kullanılan kredi kartı çevrimiçi işlem servisiniz tarafından üç kez reddedildiği ve ardından taşma limitinizi aşması için aynı servis tarafından kapatıldığı için sorunlar burada başladı. Annem, ilk defa mükemmel çalışan farklı bir kredi kartıyla tekrar denedi. Çevrimiçi işlemciniz ilk kredi kartını reddetmiş olmasına rağmen siparişi bu karttan üç defa şarj ettiğini fark etmedi. Müşteri servisini aradıktan sonra bu sorun hızla çözüldü. Maalesef, sorunlar burada bitmedi ve ne olacağına kıyasla nispeten küçüktü.
8 Aralık 2007 Cumartesi günü annem, "Alma İşlemi Onayı" konulu bir e-posta bildirimi aldı (siparişinizden bu yana hizmetiniz tarafından gönderildi) - bunun, sitenizin nasıl yapıldığına ilişkin faturanızın talimatlarına göre vaat edilen bildirim olduğuna inandık. Mağaza servisi çalıştı, birinci adım: “Siparişinizin siparişiniz için hazır olduğunu söyleyen bir e-postayı bekleyin (7-10 gün)” - ancak e-posta, siparişin alınmaya hazır olmasıyla ilgili hiçbir şey söylemedi. Aslında, sipariş önceden alınmış gibi ifade edildi. Durum karıştı, mağaza bize siparişi almaya hazır olduğunu bildiren e-posta olup olmadığını açıklamak için aradım.
Aradığımda, derhal kolayca transfer edildiğim bir müşteri hizmetleri temsilcisini istedim. Aldığımız e-postayı sordum ve “nasıl çalıştığı hakkında bir şeyler bilen biri” için beklemeye alındım. Birkaç dakika sonra, başka bir kişi telefonu seçti ve durumu ona tekrar açıkladıktan sonra tekrar söylendi. “Nasıl çalıştığını bilmiyorum, size yardım edebilecek birini bulmama izin verin.” Son olarak, üçüncü denemede, mağazanın arkasından “ne yaptığını bilen” birine teslim oldum.
Bu kişi ilk önce soyadına göre siparişimize derhal bakıldığı için uğraşmakta çok duyarlı ve olumluydu. Kullanılabilir bir alım için hiçbir sonuç geri dönmediğinde sinirlendi. Daha sonra kontrol edilmesi gereken bir sokak adresi istedi. Yine, saniyeler içinde, bir alıcının hazır olmasıyla ilgili olumsuz bir yanıtla geri döndü. Temsilci daha sonra aranacak bir sipariş numarası istedi. Sipariş numarasını buldum ve ona telefonla okudum. Siparişin daha önce alındığını gösterir. Kimsenin senin için almadığından emin misin? ”Benim cevabım, hiç kimsenin emri almadığı ve durumun iyi olmadığıydı. Temsilci, paket için bir dosya imzası bulunduğunu bulmak için sipariş durumunu araştırdı. Bu tespit edilir edilmez, bir yöneticiye transfer edildim, annemin telefon konuşmasını devralmasına izin verdim çünkü siparişi veren kişi o oldu.
Birkaç dakika sonra telefonda, annemden konuyu daha fazla tartışmak için mağazaya gelmesi istendi.
Akşam saat 10 civarında ayrıldı ve Derby'deki yerinizde yönetime gitti. Belli ki imza paket için geçerli değildi ve durum yükselmeye başladı. Çorap alanından çalışan bir çalışan annemle yüzleştikten ve birkaç kez “mükemmel değildi” dedikten sonra annem yüzünden çıkmasını, kesinlikle yönetim ile ilgilenmesini ve para iadesini almasını istedi. Üç farklı yönetici, geri ödeme isteğini işleme koymayı reddetti ve bir noktada bir çalışan, anneme “Herkesin bir sipariş onay sayfasını yazdırması ve bunun gibi ürünler için depoya getirmesi çok kolay olurdu” dedi. Birincisi, annemin şirkete hakaret ettiği veya Wal-Mart’ın güvenliğinin çevrimiçi sipariş süreciyle ilgili yeterince sıkı olmadığını iddia eden iki anlamı vardır. Yönetim tarafından geri ödemenin reddedilmesinden sonra, başlangıçta reddedilen şirket merkezi ile görüşmek istedi, ancak daha fazla teşebbüste mağazaya girilmesine izin verildi.
Annemin şirkette uğraştığı bayan çok misafirperverdi ve derhal mağazadaki yöneticiye geri ödemeyi işleme koymasını ve çalışanın edepsizliği için özür dilemesini söyledi. Geri ödeme sonunda işleme kondu ve şirket ücretsiz olarak evimize gönderilmek üzere yeni bir sipariş verdi.
Her şeyden önce, bu olayın en önemli etkisi güvenliktir. Sipariş onayı sayfasında, üçüncü adım, “Mağazanızdaki Siteye Git alanına gidin ve basılı e-postanızı ve geçerli bir fotoğraflı kimliğinizi gösterin.” Yazıyor. Bunun altında en az iki farklı alanda “Alma” “Kim Thompson” olarak kişi ”. Bir fotoğraflı kimliğe ihtiyaç duyulursa, alıcının “Kim Thompson” kimliğini doğrulayan bir kimliği olmadan kutu nasıl imzalandı? Bu sorunun cevabı muhtemelen oldukça basittir - bir çalışan imzayı tahrif etmiş (KS 21-3710 tarafından belirtilen bir devlet suçu) ve daha sonra annemin parasını ödediği paketi çalmış (KS tarafından tanımlandığı gibi bir devlet suçu veya suçu) 21-3701). Paket devlet sınırlarını geçebildiğinden, bu eylem çeşitli Federal Eyaletlerarası Ticaret düzenlemelerini de ihlal edebilir.
Ayrıca, herkesin çevrimiçi mağazanızdan bir e-posta gönderebileceği ve paketi almaya gelebileceği de can sıkıcıdır. Bir web geliştiricisi olarak internet güvenliği ve e-ticaret ile günlük olarak ilgileniyorum. Bu nedenle, web sitenizde bu tür olayların önlenmesi için gerekli korumalar bulunmalıdır. Ayrıca, sipariş onayını oluşturmak için, sipariş numarası, sipariş zamanı, alıcı kişi adı ve kredi kartı bilgileri bilinmelidir. Bu bilgiler Sunucularınızdan Güvenli Yuva Katmanı iletişimi aracılığıyla iletildiği için, dışarıdan bir kaynağın şifreli içeriği durdurması ve kişisel kullanım için şifresini çözmesi imkansız olur. İnternet güvenliği, özellikle sektörde çalışan biri için şaka değildir.
İkincisi, mağazanızın durumu işleme şekli en iyi ihtimalle işlevsizdi. En başından beri, mağazada hiç kimse Sitenin Mağazaya nasıl çalıştığını ve yönetim ile çalışanların annemle iletişim kurma yöntemlerinin rahatsız edici olduğunu bilmiyor ya da anlamıyor gibi görünüyordu. Müşteri hizmetleri, özellikle bir çalışanın müşteriye ait malları çalmasının mümkün olduğu durumlarda öncelikli olmalıdır. Anneme “mükemmel olmadığını” söylemesi son derece profesyonelce ve çocukça davranış konusunda sınırda. Bu tür davranışlar, büyüklükteki bir şirketten rahatsız oluyor.
Üçüncüsü, eğer bu hiç kimseyi yakalamadan Derby Kansas'ta olabilirse, diğer mağazalarınızdan kaç tanesinde bu gözetim eksikliği sorunlara neden oluyor? Benzer olaylardan başka kaç müşteri etkilenecek? Bunun hemen halledilmesi gerekiyor.
Daha önce de belirttiğim gibi, PCMech.com adlı bir web sitesinin Genel Yayın Yönetmeni olarak görev yapıyorum. Bu mektubu, sitemize Mağazadaki işlevsiz durumuyla ilgili izleyicimizi uyarmak ve ayrıca şirketinizin çalışanlarınızın eylemlerinden sorumlu olmalarını sağlamak için web sitesinde bir Açık Mektup olarak yayınlıyorum. Bu mektupta, 25.000'den fazla kişinin gelen kutusuna gelen ve internette günde 15.000'in üzerinde izleyicimize görünecek bir bültende yer alacak. Açık bir mektup olarak, şirketiniz web sitesinde bir yorum olarak açıkça yanıt vermekte serbesttir.
Bu mektubun uygulandığından emin olmak için, bunu şirket merkezinize ve Derby Wal-Mart Müdürü'ne postalayacağım. Bu durumu düzeltmek için, hem şirket ofisi hem de Derby Wal-Mart'tan yazılı bir özür almak ve bu duruma dahil olan çalışanlara karşı gerekli işlemleri yapmak istiyoruz. Bu kadar ileri götürülmesi gerektiğine üzüldüm, ancak aldığımız tedavi ışığında; Durumun göz ardı edilemeyeceğini hissediyorum.
Zaman ayırdığınız için teşekkür ederim.
Tyler Thompson ”
